PESQUISA DE SATISFAÇÃO / NPS

Por que devo conhecer a satisfação do meu cliente?

Por 2 motivos:

1 - Cliente satisfeito volta a comprar com você e recomenda para sua rede de contatos;

2 - Cliente insatisfeito compra na concorrência e pode prejudicar com testemunho negativo

MATRIZ NPS - O que é?

É uma métrica altamente reconhecida e utilizada para coletar o feedback do cliente.

Esta metodologia é baseada na probabilidade de compra ou recomendação para amigos e familiares.

Os clientes são classificados como:

  • Promotores - leais, que continuarão comprando e recomendando para terceiros;

  • Passivos - satisfeitos mas indiferentes, são facilmente seduzidos pela concorrência;

  • Detratores - insatisfeitos que podem prejudicar com testemunhos negativos.

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